1. Tính năng phần mềm hệ thống tổng đài

• Thiết lập, sử dụng Tổng đài với 1 đầu số Hotline thống nhất toàn quốc, dễ nhớ, dễ sử dụng và 1 giao diện tập trung tiếp nhận các phản ánh từ nhiều kênh khác nhau: thoại, chat, tin nhắn, email, livechat…
• Thiết lập cơ chế phân phối các cuộc gọi đến địa bàn trên toàn quốc; cho phép các cuộc gọi ra từ các đơn vị hiển thị 01 đầu số hotline duy nhất.
• Xây dựng hệ thống quản trị với đầy đủ các tính năng vượt trội hơn so với tổng đài thông thường:
  • Linh hoạt: Hệ thống tổng đài cung cấp tính năng quản lý kịch bản giúp người dùng dễ dàng thay đổi cho phép tùy chỉnh sản phẩm phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ của từng đối tượng trong và ngoài VNPT
  • Thông minh, hiệu quả: Hệ thống xây dựng các giải pháp, tính năng Callbot được ứng dụng AI thông minh và cực kỳ linh hoạt trong việc thiết lập kịch bản, mang tới các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng sử dụng, đồng thời cũng thu lại các thông tin giá trị phục vụ phân tích dữ liệu và trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất
  • Hệ thống có khả năng tương tác, tích hợp với các hệ thống khác theo yêu cầu
• Không cần đầu tư máy chủ vật lý, vận hành qua internet.
• Có thể sử dụng qua điện thoại IP, máy tính, hoặc smartphone.
• IVR – Hệ thống trả lời tự động:
  • Thiết lập menu tự động để phân loại cuộc gọi (ví dụ: nhấn phím 1 để hỏi thủ tục hộ khẩu, phím 2 để phản ánh vi phạm, v.v.)
  • Giám tài cho nhân sự tuyến đầu, hỗ trợ 24/7 với kịch bản định sẵn.
• Tính năng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi:
  • Phân phối cuộc gọi tới cán bộ chuyên trách theo lĩnh vực.
  • Ghi âm và lưu trữ lịch sử cuộc gọi để làm căn cứ xử lý/giải trình sau này.
• Tích hợp CSDL công dân hoặc hệ thống quản lý thủ tục hành chính (nếu có), giúp tổng đài viên tra cứu nhanh thông tin liên quan đến từng người dân.
• Báo cáo thống kê:
  • Theo dõi số lượng cuộc gọi, thời gian xử lý, tỉ lệ giải đáp thành công.
  • Dễ dàng trích xuất báo cáo phục vụ công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ.
• Kênh phản ánh - kiến nghị (nếu mở rộng):
  • Kết hợp tiếp nhận phản ánh qua điện thoại, Zalo, Cổng dịch vụ công.
  • Đồng bộ dữ liệu để theo dõi tiến trình xử lý phản ánh.
  • Linh hoạt: Hệ thống tổng đài cung cấp tính năng quản lý kịch bản giúp người dùng dễ dàng thay đổi cho phép tùy chỉnh sản phẩm phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ của từng đối tượng trong và ngoài VNPT
  • Thông minh, hiệu quả: Hệ thống xây dựng các giải pháp, tính năng Callbot được ứng dụng AI thông minh và cực kỳ linh hoạt trong việc thiết lập kịch bản, mang tới các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng sử dụng, đồng thời cũng thu lại các thông tin giá trị phục vụ phân tích dữ liệu và trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất
  • Hệ thống có khả năng tương tác, tích hợp với các hệ thống khác theo yêu cầu.
  • Kiểm soát số lượng, nội dung, chất lượng cuộc gọi khi sử dụng tính năng sẵn có của tổng đài qua tất cả các kênh: Thoại, SMS, Email, Live Chat, Facebook theo cả 2 chiều inbound và outbound.

2. Đối tượng sử dụng:

• Các cơ quan quản lý Nhà nước Trung ương và Địa phương
  • Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân
  • Tư vấn thủ tục hành chính, tra cứu hồ sơ
  • Gọi ra khảo sát sự hài lòng
  • Cung cấp thông tin chính thống, hỗ trợ "Một cửa"
  • Tổng đài chuyên biệt phục vụ theo lĩnh vực (đất đai, BHYT, giáo dục, hành chính công,...)
• Doanh nghiệp SOE
  • Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
  • Telesales, khảo sát thị trường, upsell dịch vụ/sản phẩm
  • Quản lý các chiến dịch CSKH quy mô lớn (tích hợp CRM, Auto-dialer)
  • Kênh tiếp nhận & xử lý khiếu nại chuyên biệt
  • Tổng đài hỗ trợ nội bộ (helpdesk)
• Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME)
  • Tư vấn bán hàng (qua điện thoại, Zalo, Facebook, Web chat)
  • Gọi ra xác nhận đơn hàng / giao dịch
  • Tiếp nhận phản hồi, chăm sóc sau bán
  • Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gia tăng uy tín
  • Dễ dàng triển khai tổng đài với chi phí thấp, linh hoạt quy mô