Ứng dụng công nghệ trợ lý ảo để chăm sóc khách hàng, mở rộng thị trường đang là xu hướng được ưa chuộng tại Việt Nam. Đây là thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp công nghệ. Đặc biệt là trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 như hiện giờ.
Xu thế thời 4.0
Một trợ lý ảo (virtual assistant) là một phần mềm có khả năng thực hiện các tác vụ hoặc dịch vụ cho cá nhân người sử dụng. Người sử dụng biểu thị điều mình mong muốn cho trợ lý ảo biết để thực hiện bằng cách gõ câu lệnh (chat, trợ lý ảo loại này gọi là chatbot) hoặc bằng lời nói (trợ lý ảo loại này gọi là callbot).
Trong các phương thức giao tiếp thì trung bình trong một phút một người có thể viết được 30 từ, gõ phím được 60 từ nhưng nói được tới 150 từ. Giao tiếp bằng lời nói là cách giao tiếp nhanh nhất và cũng là cách tự nhiên nhất.
Chính vì vậy, một trợ lý ảo đắc lực phải “nghe” và “hiểu” được những lời nói của con người, kế đến nó phải “trả lời” được bằng ngôn ngữ của con người. Đây là mảnh đất cho AI phát huy tác dụng. Cũng từ đây, khi nói đến trợ lý ảo người ta mặc nhiên thừa nhận rằng nó là trợ lý bằng giọng nói (voice assistant).
Trợ lý ảo được xem như cỗ máy tìm kiếm thế hệ mới, trả lại một câu trả lời ngắn gọn, trực tiếp vào câu hỏi của người sử dụng. Bên cạnh đó, nó có thể soạn thảo tin nhắn văn bản, tìm kiếm thông tin trên Internet, kiểm tra đặt chỗ chuyến bay, thêm sự kiện vào lịch, kiểm tra trạng thái của các thiết bị nhà thông minh, cung cấp thông tin sản phẩm, hỗ trợ khách hàng thanh toán hóa đơn …
So với các trợ lý ảo “ngoại” như Google, Siri (Apple), Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon), lợi thế của trợ lý ảo do các doanh nghiệp công nghệ Việt Nam phát triển là tính bản địa, hỗ trợ bằng tiếng Việt.
Bước phát triển thức thời của VNPT
Cuối tháng 6 vừa qua, Trợ lý ảo AMI đã chính thức được VNPT ra mắt. Đây là lời khẳng định về quyết tâm nâng cao bài bản phục vụ và dùng thử khách hàng đối với các cửa hàng của VNPT.
Với mục đích chuyển đổi số trong mọi hoạt động tương tác với khách hàng, Tập đoàn VNPT từng bước nghiên cứu vận dụng hai định nghĩa Internet vạn vật (IoT) và tự vận hành (autonomous control), cấp phép kết nối một loạt các thiết bị thông minh có khả năng tự tổ chức và hoạt động riêng lẻ tùy theo trường hợp hoặc kết nối cùng nhau để trao đổi thông tin, dữ liệu.
AMI (Ambient Intelligence) ra đời với ý nghĩa là giao tiếp một chạm thông minh với khách hàng, có khả năng tự học, tự nhận biết, phân tích đánh giá và đưa ra quyết định giải quyết trong công tác bổ trợ khách hàng. Khách hàng trao đổi với trợ lý ảo AMI trên điện thoại.
“Chiều lòng khách hàng”, hỗ trợ hiệu quả thời kỳ giãn cách
Với AMI, VNPT hy vọng đây không chỉ là một trợ lý ảo thường, mà còn là một người bạn của khách hàng, tạo sự thân thiện, gần gũi. Khách hàng ở bất kỳ đâu hay thời gian nào đều cũng có thể có thể đặt câu hỏi cho AMI. AMI lại giúp khách hàng “đi tắt”.
Chỉ cần với “click” hoặc “keyword” dễ dàng về nội dung như: chuyển mạng giữ số; đổi sim; khuyến mại… khách hàng có thể mau chóng nhận được lời đáp sau “một chạm”, thay vì phải mất thời gian tìm kiếm theo nhiều bước.
Bên cạnh giới thiệu về mặt hàng dịch vụ, tra cứu tin tức thuê bao, đăng ký chuyển mạng hay bổ trợ giải đáp, VNPT đang mỗi bước thành lập “nhân hóa” AMI với các tin tức cá nhân mới đầu như hỏi “nhà bạn ở đâu”, “bạn bao tuổi, thích làm gì”… hay “AMI có người yêu chưa?”…
Nền tảng để trợ lý ảo AMI tiếp tục được phát triển nhằm bổ trợ và cung cấp thông tin đa dạng hơn, dùng thử tốt hơn cho khách hàng, chuyển từ việc chat với khách hàng sang nói chuyện trực diện qua kênh Voicebot.
Không chỉ vậy, khách hàng có thể trò chuyện với trợ lý ảo AMI trên máy tính. Hiện tại, khách hàng có thể giao tiếp với AMI tại vnpt.com.vn, shop.vnpt.vn và ứng dụng My VNPT.
Được biết, trong thời gian nhiều tỉnh, thành phố đang thực hiện giãn cách xã hội hiện giờ, với tính năng hỗ trợ 24/7, giải đáp thắc mắc nhanh chóng và khả năng tự phân tích hành vi người dùng, AMI đã trở thành một trợ lý đắc lực, nâng cao trải nghiệm của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Cùng với các điểm giao dịch, chăm sóc khách hàng của VNPT tại các tỉnh, thành, trợ lý ảo AMI đã góp phần bảo đảm sự thông suốt các dịch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng của Tập đoàn VNPT, đáp ứng hiệu quả mục tiêu đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
